Rattaché au manager quality partner, vous avez pour mission de:
Veiller à la mise en œuvre de la déclinaison de la politique qualité sur les processus qu’il accompagne
Documenter et veiller au bon pilotage des processus
Identifier et coordonner le traitement des dysfonctionnements afin d’améliorer la performance interne et contribuer à la satisfaction client
Surveiller la satisfaction et les insatisfactions clients afin de coordonner le suivi des plans d’actions majeurs qui en découlent
Assurer le management et le suivi de projets « entreprises »
A ce titre, vous êtes chargé de:
S’assurer que le système qualité est conforme aux normes et autres exigences légales et réglementaires, aux exigences du client et exigences internes ;
Participer à l’élaboration des plans d’action qualité et suivre le déploiement sur les processus ;
Préparer et réaliser des missions d’audit qualité système et processus ;
Contribuer à la formulation des actions correctives et préventives pour lever les écarts ;
Assister les responsables des entités (Directeur, Responsable de processus) dans les choix à opérer et les actions à mettre œuvre dans le cadre des projets qualité en tenant compte de notre engagement RSE ;
Contribuer à la rédaction de la documentation Qualité (procédures, instructions de travail ou mode opératoire ;
Préparer les revues de processus et veiller à leur bon déroulement ;
Définir et piloter les plans d’actions correctives et préventives visant à la performance des processus et à la satisfaction clients ;
Conçevoir et déployer les outils & méthodes pour aider les directions à plus de productivité et performance (synopsis, ingénierie de la formation…) ;
Piloter le déploiement des outils de gouvernance, d’évaluation d’efficacité ;
Conduire les projets qualité orientés client et déployer des méthodes et outils afin d’améliorer en continu la satisfaction de la clientèle ;
Analyser des risques et des interfaces avec le risque management ;
Analyser des données KPI stratégiques & sondages clients, et résolution durable des incidents et des problèmes techniques (réseau et SI), des dysfonctionnements, réclamations récurrentes… ;
Surveiller et monitorer les performances opérationnelles par l’analyse des tableaux de bord des processus et des directions, afin d’anticiper la survenue des dysfonctionnements potentiels et des insatisfactions clients ;
Piloter les projets d’Amélioration et de résolution de problème;
Suivre la boucle d’amélioration : suivi et évaluation d’efficacité systématiques des PA ;
Suivre le dispositif d’alerte et de consolidation des alertes/dérives
Faire un benchmarking et partager de best practices interne/externe ;
Analyser périodiquement toutes les sources contenant les retours clients (appels au call center, les réclamations clients, retours en agence, sondages…), afin d’identifier et traiter les dysfonctionnements majeurs, les traiter durablement pour améliorer la performance interne et contribuer à la satisfaction client ;
Élaborer et coordonner le suivi des plans d’actions majeurs qui en découlent de la satisfaction et les insatisfactions clients (PADI, Enquête semestrielle AMEA, remontées clients…) ;
Assurer le reporting à la hiérarchie sur les dysfonctionnements et sur la performance des processus ;
Assurer la diffusion des concepts, des outils et méthodes de la Qualité et de l’Amélioration Continue à mettre en œuvre ;
Mettre en œuvre les actions de communication (réunion, forum, affichages, etc.) prévues pour accompagner le changement au niveau du personnel ;
Proposer et réaliser des actions de formation dans le domaine Qualité et de l’Amélioration continue ;
Votre profil
Bac +4/5 en Informatique, Qualité, Gestion de Projets, Management ou équivalent et justifiant de trois à quatre (03-04) années d’expérience professionnelle dans le domaine d’activité en tant que qualiticien.
Compétences
Compétences souhaitées
A. Compétences métiers
Suivi et mesure de la Performance
Exécution du Contrôle / Audit Interne
Implémentation et maintenance des Systèmes Intégrés de Gestion de la Qualité
Implémentation et Pilotage des Systèmes de Management Intégrés
Gestion des Procédures d'Entreprise
Amélioration Continue des Process
Gestion des Documents & Archives
Coordination des Réunions
B. Compétences comportementales
Capacité à travailler en Équipe et à Collaborer en Transverse
Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
Sens de la relation client (Interne / Externe)
Sens de la communication et du partage d'informations